Mit diesen Fragen setzte sich Convention Partner Vorarlberg beim 6. Vorarlberger Convention Forum im Löwensaal, Hohenems, intensiv auseinander. Convention Partner Vorarlberg lud drei Experten aus dem Bereich Service Design Thinking ein: Touristiker und IT-Fachmann Klaus Schwarzenberger, Tourismusberater Martin Schobert und Ideenentwicklerin Isabella Natter-Spets. „Das, wodurch wir uns von Mitbewerbern abheben können, ist die Qualität des Service“, brachte Geschäftsführer Urs Treuthardt sein Motiv für die Themenwahl auf den Punkt.

Aus Sicht des Kunden

Service Design Thinking ist ein Set aus verschiedenen Methoden, um neue Angebote zu entwickeln – und zwar aus Kundensicht“, verdeutlichte Klaus Schwarzenberger. Im Wesentlichen besteht Service Design Thinking aus vier Phasen: Research, also das Sammeln von Daten, Ideation (Ideensammlung), Prototyping (Probeversuch) und Implementation, also Umsetzung.

Einige Methoden dazu testeten die rund hundert Teilnehmer in Gruppenarbeiten. Wie in realen Projekten entwickelten sie zunächst eine Persona, die für die Zielgruppe steht. „Kennt man den Kunden, so fällt es leichter herauszufinden, was er möchte“, erklärte Martin Schobert. Dazu filtern Service Designer aus Interviews mit Kunden alles, was diesen wichtig ist – und zwar während der gesamten „Kundenreise“. Diese umfasst sämtliche Kontaktpunkte vor, während und nach einer Veranstaltung, also von der Anmeldung über die Erfahrungen beim Event bis zum Reflektieren. „So erhalten wir einen detaillierten Blick auf jeden Schritt des Kunden. Wie er diese erlebt, kann dann im Vorhinein geplant werden“, so Klaus Schwarzenberger.

Ideen entwickeln

Nach der Datensammlung (Research), versuchten sich die Teilnehmenden an der Ideenentwicklung (Ideation). Isabella Natter-Spets leitete die Gruppen an, Ideen auszuarbeiten, die der Persona Vorteile und Nutzen bringen. Dazu probierten sie etwa Brainstorming-Bingo und Perspektivenwechsel aus. „In dieser Phase wird nicht bewertet, die Machbarkeit ist egal und verrückte Ideen sind willkommen“, nannte Natter einige Spielregeln. So ging es bei den Gruppenarbeiten beispielsweise darum, wie ein Kongressteilnehmer sich möglichst intensiv mit Fachkollegen austauschen kann oder dass Anmeldung und Anreise einfach und komfortabel abzuwickeln sind.

Testphase

Aus der Fülle an Ideen wählten die Teilnehmenden anschließend jene aus, die die Bedürfnisse des Kunden weitestgehend erfüllen und damit zu hoher Zufriedenheit führen sollen. Wie der Prozess in der Praxis fortgesetzt wird, schilderten die drei Experten zum Abschluss des Nachmittags: Nach einer Testphase (Prototyping) mit wenigen Personen wird die Idee als konkretes Angebot umgesetzt (Implementierung). „Oft sind Kleinigkeiten Nutzenstifter, die beim Kunden ausschlaggebend sind. Etwa, wenn ein Veranstalter den Teilnehmern kleine Kuchen bei der Abreise mitgibt“, nennt Martin Schobert ein Beispiel.