Wir starten mit einer Situation die uns allen passieren kann. Wir haben uns für eine Veranstaltung angemeldet, wir gehen hin und dann… haben wir das Gefühl, dass die Veranstalter vor Ort noch nicht ganz fertig sind, zu wenig Stühle parat sind, die Anmeldung vor Ort reichlich improvisiert wirkt, die Pausen zu kurz getaktet sind, oder das Programm zu straff ist.
„Durch negative Erfahrungen beginnen wir automatisch damit zu überlegen, welche Kontaktpunkte der Besucher entlang seines Veranstaltungserlebnisses hat (also vor, während und nach der Veranstaltung), wie er diese für sich bewertet – und wo die Gestaltungsherauforderungen liegen, um das Erlebnis aus Kundensicht zu optimieren,“ Isabella Natter-Spets, Service Designerin aus Vorarlberg macht aus Ideen konkrete Projekte und gestaltet Dienstleistungen. Sie arbeitet dort, wo es um Begegnung, Kommunikation, Ideen und Gestaltung geht. Beim Vorarlberger Convention Forum war sie, neben Klaus Schwarzenberger und Martin Schobert eine der drei Expertinnen die den Nachmittag begleiteten.
Service Design bezeichnet den Prozess der Gestaltung von Dienstleistungen aus Kundensperspektive. Integrativ, interdisziplinär und ganzheitlich werden Dienstleistungsprozesse mit verschiedenen Methoden beleuchtet – Angebote können somit verbessert werden. In unserem Beispiel würde das bedeuten – es stehen genug Stühle zur Verfügung, die Formate sind offener, sodass kürzere Pausen okay sind und das Programm individuell flexibler anpassbar ist.
Unsere Branche ist eine Dienstleistungsbranche – das Anbieten von Services also unser täglich Brot. Als Service Design wird die Gestaltung von Dienstleitungen beschrieben. Unter Service Design Thinking versteht man Methoden, mithilfe derer man sich Dienstleistungsprozesse ansieht und Schnittstellen zwischen Dienstleister und Dienstleistungsempfänger analysiert – neue „Service-Produkte“ entstehen oder alte verändert werden.
4 Phasen
Die vier Phasen von Service Design Thinking: Research (Sammeln von Daten), Ideation (Ideenentwicklung), Prototyping (Probeversuch) und Implementation (Umsetzung).
Jede Veranstaltung kann im Ganzen als Dienstleistungsprozess gesehen und analysiert werden, oder es werden nur einzelne Prozesse herausgelöst reflektiert.
Beim Vorarlberger Convention Forum im Dezember 2016 testeten rund 100 Teilnehmer in Gruppenarbeiten Methoden um Veranstaltungen aus Kundensicht zu beleuchten. Zu Beginn wurden als Verdichtung der geführten Interviews „Personas“ entwickelt – prototypische Zielgruppen-Repräsentanten. Sämtliche Kontaktpunkte mit dem Teilnehmer einer Veranstaltung, also vor, während und danach wurden reflektiert.