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„Klartext! Wie die Verständigung mit dem Kunden gelingt“

65 Veranstaltungsprofis gingen im dritten Lernmodul der Weiterbildungsplattform micelab:bodensee im Bodenseeforum Konstanz der Frage nach, was eine gute Kommunikation im Kundengespräch auchmacht. Der intensive Erfahrungsaustausch sowie live geführte Kundengespräche brachten die Erkenntnis: Persönliche Begegnung, aktives Zuhören und Offenheit sind beste Voraussetzungen.

Verständigung üben mit echten Kunden zu konkreten Veranstaltungen: Das konnten die Teilnehmer des dritten micelab:experts im Bodenseeforum Konstanz. Zwei Vertreter der Marketing Tourismus Konstanz GmbH stellten sich den Experten in simulierten Kundengesprächen. Herauszufinden, was die Kunden für ihre Veranstaltung wirklich brauchen war das Ziel. „Es geht uns immer um die innere Haltung. Beim micelab:experts stellten wir die konkreten Fragen: Wie begegne ich Kunden? Wie schaffe ich eine Vertrauensbasis für eine gute Zusammenarbeit?“, erläutert Gerhard Stübe, Sprecher des Netzwerks BodenseeMeeting.

Die 65 Veranstaltungsprofis aus allen Ecken rund  um den Bodensee sammelten Erkenntnisse aus ihrem Alltag: Acht Storyteller berichteten in Gruppen von gelungenen oder misslungenen Veranstaltungen. Die Zuhörenden richteten den Fokus auf das Warum: „Warum ging etwas schief? Welche Versäumnisse oder Missverständnisse gab es zwischen dem Erzähler und dem Kunden? Oder: Was lief gut und führte deshalb zum Erfolg?“, erklärt Kuratorin Tina Gadow den Zugang.

Persönliche Begegnung ermöglicht Empathie
Erstes wichtiges Ergebnis, das die Interviewer in den beiden Kundengesprächen direkt umsetzen konnten: Die persönliche Begegnung ist unerlässlich, um den Kunden mit allen Sinnen wahrzunehmen. „Dies ermöglicht Empathie, wir können uns in unser Gegenüber hineinversetzen und Bedürfnisse und Wünsche, aber auch Befürchtungen und Ängste besser nachvollziehen“, fasste eine Teilnehmerin zusammen.

Mandat für Beratung
In der gemeinsamen Reflexion erkannten die Experten, wie wichtig es ist, das Einverständnis des Kunden einzuholen. Sprich: ein Mandat für Beratungsleistung zu haben. „Dies ist sozusagen die Kernfrage des micelab:bodensee: Wollen wir weiterhin ‚nur’ Dienstleister sein oder wollen wir Kunden verstärkt beraten? Und dafür wird ein Mandat benötigt“, bringt es Michael Gleich, ebenfalls Kurator und Moderator des micelab:bodensee, auf den Punkt. Die offene Frage, ob man Alternativen anbieten – also beraten – darf, eröffnet oft ein Gespräch darüber.

Aktives Zuhören
Eine gute Verständigung basiert zudem auf unvoreingenommenem, aktivem Zuhören. Durch Fragetechniken – etwa durch Paraphrasieren – fühlt sich der Gesprächspartner verstanden und hat Zeit und Muße, seine eigenen Gedanken zu reflektieren. „So ist Neues möglich, ohne dass der ‚Hausherr’ versucht, den Kunden zu beeinflussen oder durch eine Meinungsäußerung in eine andere, vielleicht ungewollte Richtung zu lenken“, macht Tina Gadow klar.

Transparent und ehrlich kommunizieren
Die Möglichkeiten des eigenen Hauses – aber auch dessen Grenzen – kennen und diese offen kommunizieren, schafft ebenso Vertrauen. Hat man außerdem alternative Lösungsvorschläge parat, trägt dies zum guten Miteinander bei. Auch die „Akupunkturpunkte“ des Kunden zu kennen ist hilfreich. Tina Gadow: „Erst, wenn wir seine Bedenken wirklich verstehen (wollen), können wir Lösungen finden.“

Nicht zuletzt sollte man auf sein Bauchgefühl hören, so ein weiteres Ergebnis. „Empathie löst Resonanz aus, auch körperliche. Bestenfalls spürt man, worum es dem Gesprächspartner geht. Dieses Gefühl dann auch auszusprechen braucht ein wenig Mut, hilft aber meistens, dem Dialog eine konstruktive Richtung zu geben“, berichtet Tina Gadow.

Play

Das vierte micelab:experts findet von 5. bis 7. März 2018 im Milchwerk Radolfzell statt. Weitere Informationen unter www.micelab-bodensee.com.

Über micelab:bodensee
micelab:bodensee ist die erste interaktive Weiterbildungsplattform für Veranstalter im deutschsprachigen Raum. Sie wurde von den Netzwerken BodenseeMeeting und der kongress tanzt entwickelt und startete im Oktober 2016. micelab:bodensee umfasst drei Module mit unterschiedlichen Schwerpunkten. Alle haben den erkundenden Charakter eines Labors.

Beim Modul micelab:explorer liegt der Fokus auf der Forschung mit Impulsgebern aus unterschiedlichen Disziplinen. Es ist als Ideenschmiede angelegt. micelab:experts und micelab:experience richten sich an die Praktiker der MICE-Branche, also an Mitarbeiter aller Gewerke in Veranstaltungshäusern, Eventagenturen, Kulturinstitutionen und Marketingverantwortliche von Wirtschaftsbetrieben. Im micelab:extract fließen die Forschungsergebnisse eines Jahres ein. Band I zum Thema „Angst und Vertrauen“ ist im Sommer 2017 erschienen. Band II ist für 2018 geplant.
Als Kuratoren zeichnen die Veranstaltungsdramaturgin Tina Gadow und der Journalist Michael Gleich vom Netzwerk der kongress tanzt verantwortlich. Das micelab:bodensee wird unterstützt durch das Interreg V-Programm Alpenrhein-Bodensee-Hochrhein mit Fördermitteln der Europäischen Union und der Schweiz.
Infos unter www.micelab-bodensee.com